《指引》所稱保險小額理賠是指消費(fèi)者索賠金額較小、事實清晰、責(zé)任明確的機(jī)動車輛保險和個人醫(yī)療保險理賠。其中車險小額理賠指發(fā)生事故僅涉及車輛損失(不涉及人傷、物損)，事實清晰、責(zé)任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠。個人醫(yī)療保險小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實清晰、 責(zé)任明確，且無需調(diào)查的費(fèi)用補(bǔ)償型、定額給付型個人醫(yī)療保險理賠。

    《指引》共計22條，涉及報案受理、理賠單證、服務(wù)時效、服務(wù)流程、服務(wù)手段等諸方面措施。一是推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證。要求保險公司建立健全營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多樣化服務(wù)渠道，前伸服務(wù)觸點(diǎn)并逐步推行索賠單證電子化應(yīng)用，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，讓消費(fèi)者可以足不出戶辦理索賠。二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。針 對當(dāng)前索賠單證繁雜，消費(fèi)者填寫提交不便的情況，要求保險公司實現(xiàn)索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數(shù)量。針對理賠所需證明材料較多的情況，要求 保險公司最大限度簡化理賠證明材料，不再要求消費(fèi)者提供保單正本、保費(fèi)收據(jù)、車險2000元以下理賠的車輛維修發(fā)票、醫(yī)療保險理賠的意外事故證明等材料。三是推行全流程透明化，強(qiáng)化服務(wù)時效要求。要求保險公司做到服務(wù)全程留痕，將關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息主動告知消費(fèi)者，并健全消費(fèi)者服務(wù)查詢渠道。突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)響應(yīng)速度，并對保險公司整體服務(wù)時效做出了定量要求。四是創(chuàng)新服務(wù)手段，強(qiáng)化服務(wù)體驗。《指引》對保險公司的服務(wù)創(chuàng)新做了相應(yīng)要求，包括對有特殊困難的消費(fèi)者提供上門受理服務(wù)等；推進(jìn)理賠智能化系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)效率；加快新技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)線上線下協(xié)同，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗。

    《指引》的發(fā)布是中國保監(jiān)會貫徹落實黨中央部署的“三嚴(yán)三實”專題教育活動和國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》精神的重要舉措， 是保險業(yè)持之以恒抓服務(wù)、堅持不懈解決理賠難、切實維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益的具體體現(xiàn)，有利于推動保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)，改善保險消費(fèi)者服務(wù)體驗， 提高全行業(yè)的保險服務(wù)水平。