臨汾銀行業(yè)“雙十佳”“十大優(yōu)秀基層支行行長(zhǎng)”先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)精彩繼續(xù)。

第四期：《智能轉(zhuǎn)型贏客戶 創(chuàng)新服務(wù)促發(fā)展》——演講者：中行臨汾東城支行代表 石磊。

大家好！非常榮幸在這里代表雙十佳單位向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，與優(yōu)秀同業(yè)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。今天我匯報(bào)的題目是“智能轉(zhuǎn)型贏客戶，創(chuàng)新服務(wù)促發(fā)展”。中國(guó)銀行東城支行在銀行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)幫助下，在臨汾市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持"以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)領(lǐng)先"的經(jīng)營(yíng)理念，以實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型為載體，積極構(gòu)建"文化引領(lǐng)，理念先行，追求卓越，創(chuàng)新發(fā)展"的管理文化，不斷追求卓越服務(wù)，傾力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，整體競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，綜合績(jī)效考核連續(xù)多年在系統(tǒng)內(nèi)名列前茅。近年來，東城支行先后榮獲中國(guó)銀行山西省分行“巾幗文明示范崗”和“五四紅旗團(tuán)組織”稱號(hào)，被中國(guó)銀行臨汾市分行評(píng)為“先進(jìn)集體”、“個(gè)貸業(yè)務(wù)發(fā)展先進(jìn)單位”、“公司產(chǎn)品創(chuàng)新先進(jìn)單位”和“安全運(yùn)營(yíng)先進(jìn)單位”，被臨汾市銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為2013年度臨汾市銀行業(yè)文明規(guī)范示范單位，在臨汾東城區(qū)樹立了一面金融服務(wù)行業(yè)的光榮旗幟。我們?cè)趧?chuàng)建銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位方面的主要做法是：

一、完善細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)。一是細(xì)化服務(wù)流程，打造全流程精心服務(wù)�？蛻魪倪M(jìn)入廳堂的第一刻起，到業(yè)務(wù)咨詢辦理，到辦理終結(jié)離去，都受到大堂經(jīng)理的關(guān)注與關(guān)懷。二是各崗位無(wú)縫銜接，柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，給客戶提供最精準(zhǔn)、最貼切的服務(wù)。例如，今年以來隨著養(yǎng)老金向社�？ǖ霓D(zhuǎn)移，支行接待的老年客戶驟然增多。對(duì)于老年客戶，我們更是無(wú)微不至，增配老花鏡、增配座椅，為老年客戶配置對(duì)賬簿，方便查閱工資，悉心教導(dǎo)老年客戶使用自助設(shè)備等等，受到客戶高度贊賞。三是晨會(huì)演練夕會(huì)總結(jié)制度雷打不動(dòng)。每日晨會(huì)由主持人隨機(jī)指定人員，結(jié)合實(shí)際需求虛擬場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)情景演練，規(guī)范“七步曲、九句話”手勢(shì)及話術(shù)，同時(shí)也促使理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理不斷提高服務(wù)能力。每日夕會(huì)對(duì)當(dāng)日工作和問題進(jìn)行分析解決，堅(jiān)持做到問題不過夜，促進(jìn)各崗位提升工作能力和效率。四是加強(qiáng)監(jiān)控與督導(dǎo)。由大堂經(jīng)理對(duì)柜員日常工作中“七步曲、九句話”的運(yùn)用情況進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)，并在次日晨會(huì)中進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，由負(fù)責(zé)人落實(shí)每日三巡制度，對(duì)廳堂服務(wù)進(jìn)行不定時(shí)巡檢。同時(shí)每周例會(huì)截取柜員服務(wù)錄像，由全員點(diǎn)評(píng)，讓每位柜員都能及時(shí)了解自身不足之處，使服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范化。五是增設(shè)綠色窗口，減少客戶等待時(shí)間。支行人員少，業(yè)務(wù)量大，為減少客戶等候時(shí)間，支行全體人員放棄休息，主動(dòng)輪崗，改革上班模式，在人員不變的情況下，增設(shè)一個(gè)服務(wù)窗口，有效地滿足了客戶的需求。

二、抓好基礎(chǔ)，做好培訓(xùn)。堅(jiān)持每周例會(huì)學(xué)習(xí)制度，提高業(yè)務(wù)能力，改革例會(huì)模式，變“聽領(lǐng)導(dǎo)說”為“聽員工說”，充分放權(quán)給有能力的經(jīng)理，發(fā)揮年輕人的思維特長(zhǎng)，創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，達(dá)到學(xué)以致用的良好效果。以綜合業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)為重點(diǎn)，狠抓崗位練兵，不斷優(yōu)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)。以規(guī)范服務(wù)、提高效率為目的，進(jìn)行各層面客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，廣泛征求意見、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量。積極營(yíng)造“爭(zhēng)先進(jìn)、當(dāng)標(biāo)兵”的濃厚氛圍，促使員工之間比素質(zhì)、比知識(shí)、比業(yè)務(wù)、比貢獻(xiàn)，充分調(diào)動(dòng)了全體員工在工作上的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

三、創(chuàng)新服務(wù)，深化轉(zhuǎn)型。中國(guó)銀行已經(jīng)連續(xù)幾年推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，取得了顯著成效。東城支行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面具有扎實(shí)的基礎(chǔ)，2015年被山西省分行選定為首批智能轉(zhuǎn)型試點(diǎn)單位，在臨汾市分行轄內(nèi)率先開展了智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作，全領(lǐng)域優(yōu)化原有流程，全方位創(chuàng)新服務(wù)模式，全角度提升營(yíng)銷效能，初步打造了“專業(yè)化、智能化、高效化”的服務(wù)體系，做到了“三升三優(yōu)”，即：管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)、效能升級(jí)、流程優(yōu)化、崗位優(yōu)化、績(jī)效優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了“請(qǐng)進(jìn)來、留得住、口碑傳、效益佳”的智能化銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)新模式。

去年6月，在省分行的統(tǒng)一安排下，東城支行大刀闊斧改造基礎(chǔ)設(shè)施，重新布局，新增了功能多樣的智能設(shè)備，有自助發(fā)卡機(jī)、自助填單機(jī)、智能叫號(hào)機(jī)，廳內(nèi)綜合服務(wù)一體機(jī)，增配了客戶體驗(yàn)用的智能手機(jī)、apid等各種智能設(shè)備，致力于打造名符其實(shí)的“智慧銀行”。這既非概念也非噱頭，更不是高科技設(shè)備的堆砌與展示，而是經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)價(jià)值觀巨大變化的直接體現(xiàn)：客戶刷卡通過智能排隊(duì)機(jī)取號(hào)后，客戶的相關(guān)信息就傳到了客戶經(jīng)理手中的IPAD，客戶經(jīng)理可以有針對(duì)性地為客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)；如果客戶需要填單，可以在自助填單臺(tái)刷二代身份證后完成，無(wú)需手工費(fèi)時(shí)填寫，柜員憑客戶手中的二維碼就可以全部采集客戶信息及客戶需辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，既方便快捷又準(zhǔn)確無(wú)誤；客戶還可以通過自助發(fā)卡機(jī)進(jìn)行自助開戶、辦理充值繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。我們在廳堂內(nèi)設(shè)置了一幅大大的二維碼墻，各種線上APP，客戶只需舉手一掃，輕松可得，“就醫(yī)掛號(hào)”滿足全國(guó)幾十家一流醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)；“便民繳費(fèi)”足不出戶，不用排隊(duì)即可完成各種生活所需的繳費(fèi)業(yè)務(wù),客戶下載安裝了“我的微銀行”，更是將銀行從網(wǎng)點(diǎn)搬到家里，輕松獲得金融服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約叫號(hào)，提前叫號(hào)，到點(diǎn)提醒，直達(dá)柜臺(tái)，無(wú)需等待，這種種便利都是智慧銀行帶給客戶的超值服務(wù)，線上與線下、柜員與設(shè)備實(shí)現(xiàn)了完美的融合與互動(dòng)，支行溫馨的營(yíng)業(yè)廳和每一名員工親切的微笑成為臨汾東城區(qū)的一道亮麗風(fēng)景線。

創(chuàng)新服務(wù)手段，接好服務(wù)工作，都是為了發(fā)展。我們東城支行全體員工同心同力，奮勇拼博，以服務(wù)促發(fā)展，向服務(wù)要效益，靠服務(wù)爭(zhēng)市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)佳績(jī)。截止2015年11月末，我行存款余額50921萬(wàn)元，發(fā)放個(gè)人貸款7000萬(wàn)元，新增個(gè)人客戶1400戶，中間業(yè)務(wù)收入500萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)450萬(wàn)元，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均處于全轄領(lǐng)先水平。

服務(wù)是銀行的生存之本、發(fā)展之基，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造品牌。服務(wù)也是需要我們持之以恒抓緊抓好抓實(shí)的一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性工程。我行在創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)“雙十佳”活動(dòng)中取得了較好的成績(jī)，得到銀行業(yè)協(xié)會(huì)的肯定和同業(yè)兄弟單位的認(rèn)可，但我們深知優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境，追求卓越無(wú)盡頭，與其他先進(jìn)單位相比，我們?nèi)杂胁罹啵�與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求和信任相比，我們?nèi)杂胁蛔�。建設(shè)未來真正的智慧網(wǎng)點(diǎn)，真正成為臨汾銀行業(yè)的先進(jìn)標(biāo)桿，我們永遠(yuǎn)在路上，我們將繼續(xù)努力向“做最好的銀行”這一目標(biāo)不斷邁進(jìn)。