近日有用戶從攜程預(yù)訂機票,值機時卻被告知無效,并被警察要求配合調(diào)查。原因在于,這兩張機票都是攜程網(wǎng)供應(yīng)商以積分兌換機票并出售。 對此,攜程發(fā)表致歉聲明,確認是供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的,并表示將進一步加強對于供應(yīng)商的監(jiān)管,并執(zhí)行退一賠三的補償標準。 在攜程上買到積分兌來的機票,早有先例。最近一兩個月,攜程等OTA企業(yè)連續(xù)遭遇微博大號投訴,幾次投訴中,攜程的回應(yīng)均為“系供應(yīng)商違規(guī)操作”。 民航資源網(wǎng)專家王軍表示,“其實類似事情以前就經(jīng)常發(fā)生,是個老問題。一些不規(guī)范的中小機票代理商為了獲利,利用航空公司里程積分漏洞倒賣里程兌換機票,這塊市場其實非常大! 分析人士指出,違規(guī)以積分兌換機票導(dǎo)致乘客無法登機,雖然問題出在代理商,但疏于監(jiān)管的平臺也難脫其責(zé),攜程在事后監(jiān)管與處理上,應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任,不能有任何妥協(xié)退讓。 以下為攜程回應(yīng)全文: 近日,網(wǎng)上出現(xiàn)了數(shù)個通過攜程預(yù)訂機票的投訴事件,并在網(wǎng)上引起了客人的關(guān)注。 事件發(fā)生后,攜程方面高度重視,立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查。據(jù)悉,這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。對于由此給旅客出行所造成不良體驗,攜程表示最誠摯的歉意,并將與旅客進一步溝通,力爭取得客人諒解。 近期將進一步加強對于供應(yīng)商的監(jiān)管,“對于違規(guī)票,包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為,攜程將對供應(yīng)商嚴厲處罰。同時,對出行受影響的旅客,攜程將首先解決客人行程,保證客人出行,后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補償標準,保障客人權(quán)益!睌y程相關(guān)負責(zé)人表示。 攜程作為國內(nèi)最大的機票預(yù)訂平臺,一向致力于為預(yù)訂機票的用戶提供國內(nèi)領(lǐng)先的一站式售后服務(wù)體驗,充分考慮用戶利益,并為用戶提供更多保障。攜程機票事業(yè)部也通過設(shè)立服務(wù)保障基金等方式,切實維護用戶權(quán)益。此外,攜程還為預(yù)訂機票的用戶提供旅行預(yù)警及應(yīng)急援助的服務(wù)。 此次,針對近期的機票相關(guān)問題,攜程將進一步切實保障客人權(quán)益。目前,旅客到場無票的發(fā)生概率低于萬分之二,攜程將努力將此概率進一步降低。同時,大力杜絕違規(guī)票等情況的出現(xiàn),并將對違規(guī)票臺絕不姑息,對客人也將執(zhí)行退一賠三的行業(yè)高標準補償。 |
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