深圳用戶所換華碩良品機(jī)竟存著上海用 戶的照片等

　　-客服售后相互推托，并指責(zé)上海用戶未提出清理數(shù)據(jù)要求-生產(chǎn)商不排除用戶惡意恢復(fù)他人　數(shù)據(jù)，深圳用戶愿接受第三方技術(shù)鑒定

　　“你好，你是華碩工廠的維修人員嗎？”深圳的劉先生通過QQ 問。

　　“我不是，你是誰(shuí)？你怎么有我的QQ號(hào)？”家住上海的張小姐答。

　　“你不認(rèn)識(shí)我，但我不僅有你的QQ號(hào)，還有你的照片等其他信息�！眲⑾壬�說。

　　這樣的對(duì)話，往往是一次“黑客”對(duì)菜鳥用戶進(jìn)行敲詐的開始。但，這段對(duì)話卻并非發(fā)生在一個(gè)“黑客”和受害人之間。對(duì)話中的劉先生和張小姐，只是華碩的兩個(gè)普通消費(fèi)者：兩人的對(duì)話，揭開了華碩電腦售后維修環(huán)節(jié)中潛藏的一個(gè)巨大黑洞。

　　良品機(jī)中發(fā)現(xiàn)別人QQ號(hào)

　　張小姐寧?kù)o的生活，是被一陣QQ添加好友的提示音打亂的。

　　11月27日，上海，下班后的張小姐像往日一樣，掛著QQ，在平板電腦上，隨意瀏覽著網(wǎng)頁(yè)。她使用的華碩TF810C平板電腦是9月份剛通過華碩售后點(diǎn)更換的，喇叭雜音很大，以至于當(dāng)QQ提示音響起時(shí)，她被嚇了一跳。

　　QQ顯示，一個(gè)名為“茶馬”的人，正要求添加她為好友，其備注信息為：“你是華碩工廠維修人員嗎？”

　　張小姐說，她當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)是“遇到了騙子”。但這個(gè)騙子提供的備注很奇怪，出于好奇，她還是同意了陌生人申請(qǐng)加好友的要求。

　　“你好，你是華碩工廠的維修人員嗎？”成為QQ好友后，陌生人給她又發(fā)來了這樣一句話。

　　“我不是，你是誰(shuí)？你是怎么有我的QQ號(hào)的？”張小姐反問。

　　這個(gè)陌生人告訴張小姐，他是華碩TF810C的一個(gè)用戶，在他最近從售后點(diǎn)拿回的一臺(tái)良品機(jī)中，他發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)用戶的個(gè)人信息，其中包括張小姐的QQ號(hào)。他是依此添加張小姐為好友的。陌生人還追問她，她是不是在華碩工作。

　　“這一定是個(gè)新型騙局！”張小姐說，她當(dāng)時(shí)為了想看看“騙子”有什么花樣，就要求陌生人提供電腦中的個(gè)人信息給她看。但這個(gè)陌生人并不肯，他告訴張小姐，在沒有驗(yàn)證她和華碩的關(guān)系之前，他要保護(hù)前一位用戶的個(gè)人隱私。

　　張小姐和QQ另一端的陌生人，陷入了互相試探的僵局。

　　三次維修后換來良品機(jī)

　　在QQ的另一端，是遠(yuǎn)在深圳的劉先生，他也在評(píng)估張小姐的身份。

　　劉先生的平板電腦華碩TF810C已經(jīng)因死機(jī)問題送修四次了，前三次，華碩都為他更換了主板，但這一次，華碩授權(quán)服務(wù)中心工作人員告訴他，主板的庫(kù)存已經(jīng)沒有了，因此，無(wú)法為他做相應(yīng)的維修。

　　劉先生對(duì)此很不滿，但由于沒有更好的解決方案，他最終接受了服務(wù)中心工作人員提出的替代方案：更換一臺(tái)良品機(jī)，并重新計(jì)算保修時(shí)間。

　　11月26日，劉先生從深圳華碩授權(quán)服務(wù)中心拿到了一臺(tái)TF810C型號(hào)的良品機(jī)。然而，打開電腦后，劉先生竟發(fā)現(xiàn)，在這臺(tái)機(jī)器中還保留著前一個(gè)用戶的全部使用痕跡：如QQ聊天記錄、私人照片以及其他相關(guān)信息。

　　這些私人信息的主人是誰(shuí)：是華碩授權(quán)服務(wù)中心的員工，還是這臺(tái)機(jī)器的前一個(gè)用戶？

　　根據(jù)電腦中遺留的QQ號(hào)碼，11月27日，劉先生聯(lián)系到了張小姐。經(jīng)過一番交談，劉先生覺得，張小姐更可能是這臺(tái)機(jī)器的上一個(gè)用戶，而非華碩服務(wù)中心工作人員。

　　在QQ上，張小姐還在不斷地發(fā)信息過來：“什么照片？發(fā)過來！你不發(fā)過來我怎么知道你說的是不是真的！”

　　劉先生決定發(fā)一張照片試一試，他挑選了一張不涉及個(gè)人隱私的照片，傳送給張小姐，以證明自己說的是真的，并驗(yàn)證她的身份。

　　個(gè)人數(shù)據(jù)和照片還在

　　張小姐瞪著鏡頭前的照片，不敢相信自己的眼睛。這確實(shí)是她存放在之前那臺(tái)電腦中的照片，由于電腦送修前已經(jīng)死機(jī)，電腦硬盤又和主板固化在一起，她也就沒有將個(gè)人信息清理干凈。然而，這臺(tái)電腦已經(jīng)因?yàn)槿�次維修在9月份返廠了，她現(xiàn)在用的正是華碩用來替換這臺(tái)電腦的良品機(jī)。

　　“那臺(tái)電腦怎么在你手里了��？華碩這是干的什么事啊？”張小姐不停地追問劉先生，此刻的她已經(jīng)有些慌張。

　　當(dāng)?shù)弥�這臺(tái)電腦是劉先生以良品機(jī)的形式從深圳華碩授權(quán)中心領(lǐng)回，且電腦中她的個(gè)人數(shù)據(jù)均未刪除后，張小姐的憤怒取代了恐慌，她質(zhì)問：“華碩瘋了嗎？”

　　同樣陷入憤怒和恐慌的還有劉先生，在從深圳華碩授權(quán)服務(wù)中心領(lǐng)回張小姐的機(jī)器前，他也將自己的舊電腦上交華碩返廠，如今他以良品機(jī)領(lǐng)到了張小姐的平板電腦，那會(huì)不會(huì)在其他一些地方，也有人以良品機(jī)的形式領(lǐng)到了他的舊平板電腦。此時(shí)，正在電腦前，窺探他的隱私呢？

　　難道，華碩所謂的良品機(jī)，就是其他人的返廠電腦么？張小姐這臺(tái)已經(jīng)維修了四次的電腦，又憑什么被稱之為“良品”？

　　憤怒的劉先生告訴張小姐：“所有的證據(jù)我都給你保留，要維權(quán)�！�

　　客服與售后相互推諉

　　然而，劉先生和張小姐的維權(quán)之路并不順暢。劉先生說，華碩給他的前后答復(fù)，并不一致。劉先生說，他其實(shí)一直特別注意保護(hù)自己的隱私問題。在之前的三次維修中，他都提出要帶走電腦硬盤或者當(dāng)面清理電腦中數(shù)據(jù)，但是華碩授權(quán)服務(wù)中心工作人員一直向他承諾，他的個(gè)人數(shù)據(jù)，會(huì)在維修前進(jìn)行專業(yè)的清理。

　　“當(dāng)這件事情發(fā)生后，我再次和深圳授權(quán)服務(wù)中心聯(lián)系，才知道我平板電腦每次維修都會(huì)被更換新的主板，這和他們之前向我描述的維修過程，是不一致的�！眲⑾壬�說。除了質(zhì)疑華碩的口徑不一，劉先生還擔(dān)心集成了硬盤的主板上個(gè)人信息的安全問題：這些被替換過的主板去哪了呢？有沒有經(jīng)過專業(yè)的清理？有沒有回收利用？上面保留的個(gè)人數(shù)據(jù)還安全么？

　　相較于劉先生，張小姐在向記者描述她的維權(quán)過程時(shí)，除了憤怒，還有些委屈。

　　張小姐說，她發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后，就開始反復(fù)聯(lián)系華碩。但是，往往是華碩的客服和售后之間相互推托，一天下來，什么也沒有解決�！拔掖螂娫捊o客服，客服就告訴我這件事主要?dú)w售后管，我去找售后，售后又告訴我應(yīng)該去找客服。”

　　更讓張小姐憤怒的是，在一次和客服的溝通中，客服竟指責(zé)張小姐，稱發(fā)生隱私泄露問題，主要是因?yàn)閺埿〗銢]有事先要求華碩授權(quán)服務(wù)中心工作人員清理數(shù)據(jù)導(dǎo)致，責(zé)任在張小姐，“聽客服這么講，我都要?dú)庹�了�！?/p>

　　從11月27日張小姐發(fā)現(xiàn)隱私被泄露，到12月19日記者正式介入，在這20多天內(nèi)，華碩始終未對(duì)張小姐的投訴給出任何回應(yīng)。

　　換機(jī)型華碩說了算

　　根據(jù)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒布的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中第十三條和第二十條規(guī)定，整機(jī)三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品”，同時(shí)，“整機(jī)換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品”。

　　張小姐和劉先生的電腦出現(xiàn)的問題均為“不能正常啟動(dòng)，死機(jī)”，故障出現(xiàn)次數(shù)均為2次以上，符合更換新機(jī)的規(guī)定。那么，他們得到的更換機(jī)為何是“良品”，而非新機(jī)器呢？

　　劉先生說，他之所以接受更換良品機(jī)，是因?yàn)樗�第三次保修的時(shí)候，電腦整機(jī)的保修期已經(jīng)結(jié)束了，但是電腦部件還在保修期內(nèi)。因此，去維修的時(shí)候，提出的要求是更換部件，而非更換整機(jī)。但是，華碩授權(quán)服務(wù)中心的人告訴他，由于這個(gè)機(jī)型已經(jīng)停產(chǎn)，無(wú)法再為他更換新的主板，建議他將整機(jī)更換為良品機(jī)，并承諾將重新幫他計(jì)算保修時(shí)間。他在無(wú)奈之下，選擇了替代方案。

　　張小姐接受良品機(jī)的情況和劉先生類似。保修期內(nèi)，張小姐的電腦經(jīng)3次維修后，仍不能正常使用，因此向華碩提出更換新機(jī)的要求。由于TF810C已經(jīng)停產(chǎn)，華碩提出為她更換其他類型機(jī)器或者為她更換TF810C的良品機(jī)。

　　張小姐說，她當(dāng)時(shí)對(duì)華碩提出的更換方案并不滿意。她說：“因?yàn)殡娔X自購(gòu)買以后就一直在反復(fù)維修，我已經(jīng)非常厭倦這臺(tái)電腦了。我當(dāng)時(shí)向售后提出退貨，或者另外加錢換一個(gè)別的版本的電腦，華碩授權(quán)服務(wù)中心工作人員均不接受，我只能選擇同檔次其他機(jī)型或同機(jī)型的良品機(jī)�！�

　　由于張小姐對(duì)工作人員給出的幾款新機(jī)替換方案并不滿意，她最終接受了華碩授權(quán)服務(wù)中心為她提供的同款電腦良品機(jī)。

　　[記者調(diào)查]

　　維修期間用良品機(jī)代替常見嗎？保修期無(wú)新機(jī)可換罕見

　　那么，這種因電腦停產(chǎn)造成的新機(jī)、新配件短缺，從而只能在維修環(huán)節(jié)使用良品機(jī)代替新機(jī)的情況在電腦行業(yè)常見么？

　　一位在某品牌電腦官方維修站工作了八年的從業(yè)者汪先生說：“在我的從業(yè)經(jīng)歷里，幾乎沒有遇到這種情況。公司會(huì)為保修期內(nèi)電腦準(zhǔn)備相應(yīng)的庫(kù)存，以隨時(shí)進(jìn)行更換維修工作。即使遇到庫(kù)存短缺，維修站人員也可以向公司申請(qǐng)重新生產(chǎn)配件，只是消費(fèi)者需要多等一段時(shí)間而已�！�

　　汪先生說：“在一種型號(hào)的電腦發(fā)布的五年之內(nèi)，公司都會(huì)保證客戶可以用新品為客戶進(jìn)行整機(jī)或配件更換。在保修期內(nèi)出現(xiàn)無(wú)新品可換的情況是非常罕見的。”

　　那么，在電腦維修過程中，用其他型號(hào)電腦代替原型號(hào)電腦為顧客進(jìn)行整機(jī)更換的情況常見么？汪先生說：“我還沒有遇到過保修期內(nèi)，無(wú)法用原型號(hào)新機(jī)為顧客進(jìn)行整機(jī)更換的情況�！�

　　華碩良品機(jī)是出自何處呢？返廠機(jī)器經(jīng)維修再入庫(kù)

　　那么，華碩替換給張小姐和劉先生的良品機(jī)又是什么呢？這些良品機(jī)又出自何處呢？

　　在電腦行業(yè)，良品被普遍定義為“可以保證用戶穩(wěn)定使用的產(chǎn)品”。而華碩的這批良品機(jī)，根據(jù)張小姐和劉先生的描述，均為可以使用的舊電腦。

　　這些舊機(jī)器從何而來呢，晨報(bào)記者聯(lián)系了華碩授權(quán)服務(wù)中心的工作人員提出疑惑。工作人員說，良品機(jī)都是由總公司發(fā)給他們的，他們并不知情，僅知道曾經(jīng)有一臺(tái)TF810C型號(hào)的良品機(jī)原本是專賣店的樣機(jī)。

　　除了樣機(jī)之外，根據(jù)華碩電腦(上海)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的描述，返廠機(jī)器在經(jīng)過專業(yè)的信息清理、維修、檢測(cè)之后，是可以重新以良品機(jī)的形式入庫(kù)的。也正是由于這樣的原因，劉先生才能以良品機(jī)的形式得到張小姐的機(jī)器。

　　那么，華碩是如何保證這些或陳放已久、或曾經(jīng)問題百出以至于返廠的機(jī)器，是“可以保證用戶使用的產(chǎn)品”呢？華碩電腦(上海)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說，這些機(jī)器再次出廠之前，他們都做過專業(yè)的檢測(cè)，以保證機(jī)器的質(zhì)量。

　　隱私怎么會(huì)泄露？

　　市面上未發(fā)現(xiàn)可恢復(fù)該電腦數(shù)據(jù)的手段

　　劉先生說，TF810C的結(jié)構(gòu)，決定了在維修過程中用戶無(wú)法自主拆卸硬盤。由于經(jīng)常出現(xiàn)的問題是死機(jī)問題，用戶也無(wú)法在送修前對(duì)機(jī)器進(jìn)行格式化。目前，因?yàn)闄C(jī)器停產(chǎn)，華碩又將已經(jīng)返廠的電腦維修后以良品機(jī)的形式重新放出，這讓人無(wú)法不擔(dān)心個(gè)人的信息會(huì)經(jīng)由這些良品機(jī)傳遞到不法分子手中。

　　華碩授權(quán)服務(wù)中心工作人員說，在接到返廠電腦后，他們一般都會(huì)對(duì)電腦上的個(gè)人信息進(jìn)行清理，之后才將電腦返廠。在接到總公司派發(fā)下來的良品機(jī)后，他們也會(huì)對(duì)良品機(jī)做一個(gè)基本的檢查。此次事件中信息到底是如何流出的，他們不得而知。

　　華碩電腦(上海)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這次隱私泄露事件，是一個(gè)小概率事件。他們十分看重對(duì)用戶個(gè)人隱私的保護(hù)。針對(duì)返廠電腦的個(gè)人信息進(jìn)行清理，是他們進(jìn)行電腦維修前的標(biāo)準(zhǔn)步驟和首要環(huán)節(jié)。對(duì)于使用機(jī)械硬盤的筆記本電腦，他們會(huì)使用“低速格式化”的方式進(jìn)行徹底清理。而對(duì)于平板電腦、手機(jī)等非機(jī)械硬盤產(chǎn)品，由于信息還原比較困難，他們多使用的是恢復(fù)返廠設(shè)置方式，清理用戶數(shù)據(jù)。

　　記者追問可能導(dǎo)致隱私泄露的原因，華碩電腦(上海)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說，在得知用戶信息被泄露后，他們正全力清查企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，以及市面上可能存在的能夠恢復(fù)用戶數(shù)據(jù)的技術(shù)手段，他們目前不排除是劉先生惡意恢復(fù)前用戶數(shù)據(jù)的可能性。

　　華碩負(fù)責(zé)人同時(shí)承認(rèn)，目前他們還沒有找到市面上一款可以恢復(fù)TF810C數(shù)據(jù)的技術(shù)手段。“如果真的是用戶用工具惡意恢復(fù)了數(shù)據(jù)，也證明我們的電腦存在著技術(shù)漏洞，我們會(huì)全力彌補(bǔ)的�！�

　　[最新進(jìn)展]

　　華碩提出補(bǔ)償方案　消費(fèi)者走法律程序

　　截至發(fā)稿，華碩電腦(上海)有限公司已經(jīng)分別聯(lián)系到事件的兩位當(dāng)事人，并給予他們相應(yīng)的補(bǔ)償方案。然而，對(duì)于華碩在隱私泄露問題的處理上，張小姐并不滿意。張小姐說：“華碩告訴我個(gè)人信息泄露是第三方做出來的。這根本沒解決問題，我要求華碩給我合理的解釋，他們卻把責(zé)任推到了其他地方，我覺得他們推卸責(zé)任。”

　　而對(duì)于華碩的指控，劉先生則感到非常憤慨，他認(rèn)為華碩對(duì)他進(jìn)行了誹謗，表示愿意接受第三方技術(shù)鑒定，走法律途徑保護(hù)自身權(quán)益。