在網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)、ATM自動(dòng)柜員機(jī)上開(kāi)通老年版專(zhuān)屬界面，投入社�？ㄒ惑w式補(bǔ)換卡設(shè)備，開(kāi)展多項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教活動(dòng)……工商銀行山西省分行高度重視客戶(hù)投訴和一線(xiàn)基層員工服務(wù)工作，多次赴轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研考察，聚焦客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題、一線(xiàn)員工中午就餐問(wèn)題、網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造環(huán)保問(wèn)題等十項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查研究，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、辦好事、辦成事，用實(shí)際行動(dòng)踐行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)要求。

該行通過(guò)調(diào)研匯總出客戶(hù)與員工服務(wù)工作的熱點(diǎn)痛點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)跟進(jìn)、定期總結(jié)、統(tǒng)籌推動(dòng)。組織開(kāi)展為期100天的全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空氣質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)治理，改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境，提高員工歸屬感；組織全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)座椅安全性排查，減少到店客戶(hù)安全隱患；實(shí)行午餐專(zhuān)人派送制，解決網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)客戶(hù)員工中午就餐問(wèn)題。

同時(shí)，山西分行將“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)與“客戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)治理百日攻堅(jiān)”活動(dòng)相結(jié)合，建立了百日攻堅(jiān)周報(bào)告和周通報(bào)制度，多部門(mén)橫向聯(lián)動(dòng)，聚焦8類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行集中整治，并給予基層網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)業(yè)務(wù)支持，有效提高基層處理客戶(hù)投訴的質(zhì)效；針對(duì)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、公示服務(wù)電話(huà)問(wèn)題三項(xiàng)工作，制定了《山西分行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴治理百日攻堅(jiān)行動(dòng)方案》《關(guān)于在全轄開(kāi)展服務(wù)態(tài)度問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理工作的通知》等，截至目前，8類(lèi)主要問(wèn)題總量下降了29%，取得了明顯成效。

此外，該行依托全轄386家網(wǎng)點(diǎn)“工行驛站”，配備整合基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，使之成為回饋社會(huì)的窗口，在滿(mǎn)足安全管理等監(jiān)管要求的前提下，盡可能提供便利群眾的生活所需；依托“云網(wǎng)點(diǎn)”、微信、行內(nèi)APP等線(xiàn)上平臺(tái)，探索建立渠道協(xié)同、總分聯(lián)動(dòng)的分級(jí)運(yùn)營(yíng)體系，豐富場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，加強(qiáng)“云工行”品牌推廣，形成市場(chǎng)影響力。（王瑞茜）