為進(jìn)一步規(guī)范轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升轄內(nèi)會(huì)員單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，樹立為民、務(wù)實(shí)、高效的良好形象。根據(jù)年初工作安排，2017年3月15日至31日，臨汾市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處組織相關(guān)人員，分組前往洪洞、襄汾、隰縣、堯都區(qū)三縣一區(qū)部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行了“暗訪”。涉及17個(gè)會(huì)員單位，24個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，分別為工商銀行洪洞支行、襄汾振興路支行;農(nóng)業(yè)銀行臨汾堯都支行營(yíng)業(yè)室、襄汾支行、隰縣支行;建設(shè)銀行洪洞廣場(chǎng)支行、襄汾河西支行;交通銀行臨汾分行營(yíng)業(yè)部;郵儲(chǔ)銀行洪洞縣支行、隰縣北大街營(yíng)業(yè)所、隰縣南大街支行;晉商銀行洪洞支行;堯都農(nóng)商銀行鼓樓東支行;襄汾農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部;洪洞聯(lián)社營(yíng)業(yè)部;隰縣聯(lián)社營(yíng)業(yè)部、古城分社、城鎮(zhèn)信用社、城區(qū)信用社、城關(guān)信用社;洪洞洪都村鎮(zhèn)銀行總行營(yíng)業(yè)部、南段支行、常青支行;襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行。現(xiàn)將“暗訪”情況通報(bào)如下：

　　一、活動(dòng)開展情況

　　本次“暗訪”采取辦理業(yè)務(wù)親身體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)查看、訪談客戶和員工、查閱資料等形式，從暗訪的情況看，相關(guān)單位基本能按照協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)有關(guān)要求，精心組織、統(tǒng)籌安排，結(jié)合本單位實(shí)際，因地制宜提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，推進(jìn)轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的不斷提高。

　　(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)籌規(guī)劃

　　被“暗訪”單位將文明規(guī)范服務(wù)工作擺在重要位置，納入一把手工程，從思想上正視、工作上重視，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌規(guī)劃，召開專題會(huì)議、下發(fā)文件、內(nèi)網(wǎng)傳導(dǎo)等不同方式，將協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)要求落實(shí)至有關(guān)部門和人員。基本做到目標(biāo)明確、路徑清晰、措施得力、有的放矢，從組織上確保服務(wù)工作得以有效實(shí)施。

　　(二)制度完善，流程健全

　　被“暗訪”單位基本能將協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)工作安排與本單位工作實(shí)際相結(jié)合，能根據(jù)上級(jí)管理部門和協(xié)會(huì)服務(wù)工作要求，制定切實(shí)可行的規(guī)章制度和操作流程，從制度上確保文明規(guī)范服務(wù)工作的順利開展。

　　(三)安排科學(xué)，責(zé)任明確

　　被“暗訪”單位立足培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度，將文明規(guī)范服務(wù)工作與本單位具體工作緊密結(jié)合，納入全年工作計(jì)劃進(jìn)行同安排、同部署、同落實(shí)。根據(jù)部門職能劃分，層層分解到相關(guān)的部門和人員，形成職責(zé)明確、協(xié)同參與的良好局面，為各項(xiàng)工作的順利開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　(四)因地制宜，創(chuàng)新服務(wù)

　　1、完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

　　被“暗訪”機(jī)構(gòu)均能將完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)作為改善服務(wù)環(huán)境的關(guān)鍵工作，服務(wù)設(shè)施較為齊全，功能劃分較為合理，服務(wù)標(biāo)識(shí)較為清晰，環(huán)境衛(wèi)生基本干凈整潔，空氣清新，為客戶營(yíng)造了良好的服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)了客戶的滿意度和歸屬感。如堯都農(nóng)商銀行鼓樓東支行在客戶等待區(qū)墻體懸掛宣傳彩頁，創(chuàng)意擺放，贏得客戶贊譽(yù);建設(shè)銀行洪洞廣場(chǎng)支行安排專人負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生，定期清掃;襄汾農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部配備了客戶閱覽各類書籍的書架臺(tái)，專門設(shè)置了客戶產(chǎn)品展示區(qū)。洪洞洪都村鎮(zhèn)銀行將深入開展“兩學(xué)一做”教育宣傳展板、黨支部全年工作目標(biāo)展板、文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銀行業(yè)自律公約及服務(wù)標(biāo)識(shí)小心地滑、注意臺(tái)階、綠色通道等顯示在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置;襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行從細(xì)微處著手，通過設(shè)置兒童樂園，配置咖啡機(jī)，把細(xì)心周到的服務(wù)植入百姓心田。

　　2、追求客戶至上，延伸服務(wù)內(nèi)涵

　　被“暗訪”的大多數(shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員能立足本職，有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，按照有關(guān)規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，言行舉止符合標(biāo)準(zhǔn)。能用規(guī)范的行為、到位的操作、舒心的語言吸引客戶，留住客戶，真正把“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，使客戶切實(shí)體驗(yàn)到細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如交通銀行臨汾分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳到客戶離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)接待客戶;晉商銀行洪洞支行大堂經(jīng)理和柜員用通俗易懂的語言不厭其煩地耐心解答客戶咨詢的信用卡還款和理財(cái)業(yè)務(wù)，直到客戶明白為止，贏得了客戶的肯定;建設(shè)銀行洪洞廣場(chǎng)支行營(yíng)業(yè)大廳的工作井然有序，三名工作人員分工協(xié)作，專職大堂經(jīng)理第一時(shí)間接待客戶，一名工作人員疏導(dǎo)客戶，還有一名工作人員值守智能柜員機(jī)，指導(dǎo)客戶操作，做到大堂服務(wù)的無縫對(duì)接;農(nóng)業(yè)銀行隰縣支行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真講解業(yè)務(wù);郵儲(chǔ)銀行北大街營(yíng)業(yè)所大堂經(jīng)理禮貌接待客戶，受到客戶一直好評(píng)。

　　3、豐富服務(wù)渠道，拓展服務(wù)空間

　　相關(guān)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能夠充分挖掘單位資源，豐富服務(wù)手段，拓展服務(wù)渠道，努力為客戶提供多元化、差異化的金融服務(wù)產(chǎn)品，滿足群眾不斷增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。同時(shí)合理引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等現(xiàn)代支付手段，打破了時(shí)間和空間的限制，緩解了柜臺(tái)壓力，實(shí)現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務(wù)分流，提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)全天候金融服務(wù)。如農(nóng)業(yè)銀行臨汾堯都支行營(yíng)業(yè)室布放多種自助機(jī)具，能及時(shí)引導(dǎo)客戶，大大提高了電子業(yè)務(wù)替代率。

　　二、存在問題

　　(一)服務(wù)環(huán)境仍需進(jìn)一步改善

　　“暗訪”中發(fā)現(xiàn)，個(gè)別會(huì)員單位仍然存在服務(wù)環(huán)境較差，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理和服務(wù)設(shè)施使用情況提示不到位的現(xiàn)象。如：工商銀行洪洞支行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)窗口及打印機(jī)有灰塵，花卉凋謝，ATM自助機(jī)縫塞滿紙屑，無工作人員的柜臺(tái)未擺放暫停營(yíng)業(yè)牌;農(nóng)業(yè)銀行襄汾支行客戶等候區(qū)座椅有塵土，窗戶貼花福字凸起;建設(shè)銀行襄汾河西支行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)懸掛燈籠破損，春聯(lián)無楹聯(lián);洪洞聯(lián)社營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)有紙屑，排號(hào)機(jī)故障未提示;隰縣聯(lián)社城區(qū)信用社營(yíng)業(yè)大廳窗口多，只開辦兩個(gè)，且紙屑較多，城鎮(zhèn)信用社正在辦理業(yè)務(wù)柜臺(tái)擺放的暫停服務(wù)牌，大廳垃圾桶臟亂，城關(guān)信用社營(yíng)業(yè)大廳窗口多，但只開辦一個(gè)，且在大廳內(nèi)擺放貨物。

　　(二)服務(wù)水平仍待進(jìn)一步提高

　　從“暗訪”掌握的情況看，各會(huì)員單位雖重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作視為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、提升行業(yè)整體形象的重要手段去認(rèn)識(shí)、去把握、去落實(shí)，多措并舉提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，但還是存在服務(wù)不到位的問題。一是有些網(wǎng)點(diǎn)一線工作人員數(shù)量偏少，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備不足，影響辦公效率，不能有效解決顧客排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)問題。暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，郵儲(chǔ)銀行隰縣南大街支行和洪洞支行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)均無大堂經(jīng)理，隰縣南大街支行和北大街營(yíng)業(yè)所均無保安;隰縣聯(lián)社古城分社存在由保安代替大堂經(jīng)理履職的現(xiàn)象，客戶辦理業(yè)務(wù)未排隊(duì)站在一米線外，擠在窗口，無法保證客戶密碼安全;隰縣聯(lián)社城區(qū)信用社和城關(guān)信用社營(yíng)業(yè)大廳均無大堂經(jīng)理。二是工作人員儀容儀表欠佳。洪洞聯(lián)社營(yíng)業(yè)部綜合柜員在柜臺(tái)內(nèi)互相拍照，大廳值班工作人員未扎領(lǐng)帶，手插口袋;隰縣聯(lián)社城鎮(zhèn)信用社工作人員在大廳內(nèi)與客戶聊天，站姿不雅，且保安坐在大堂經(jīng)理桌玩手機(jī)。三是被“暗訪”的大多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理不能主動(dòng)上前服務(wù)，規(guī)范引導(dǎo)分流客戶辦理銀行業(yè)務(wù)，正確引領(lǐng)客戶使用自助機(jī)具。

　　(三)服務(wù)設(shè)施仍需改進(jìn)

　　個(gè)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在質(zhì)量不高、損壞嚴(yán)重以及便民服務(wù)設(shè)施布局不合理、不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的現(xiàn)象，在一定程度上影響銀行業(yè)整體形象。如：工商銀行洪洞支行窗口對(duì)講機(jī)損壞，填單臺(tái)陳舊;農(nóng)業(yè)銀行臨汾堯都支行營(yíng)業(yè)室自助區(qū)天花板破損;

　　三、工作要求

　　(一)更新理念，提高認(rèn)識(shí)

　　各會(huì)員單位應(yīng)強(qiáng)化“以客戶為中心”和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，想客戶所想、急客戶所急，以文明規(guī)范服務(wù)“雙十佳”有關(guān)要求為抓手，從完善制度入手，改進(jìn)服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)手段，通過提升服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)能力，全面加強(qiáng)服務(wù)管理體系建設(shè)，打造“最受信賴的友好型銀行”，持續(xù)提升轄區(qū)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)效。

　　(二)嚴(yán)格落實(shí)，強(qiáng)化監(jiān)督

　　各會(huì)員單位要認(rèn)真梳理、深刻分析服務(wù)工作中存在的問題及不足，查找產(chǎn)生問題的原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，針對(duì)問題采取具體措施，及時(shí)整改，查缺補(bǔ)漏，舉一反三，持續(xù)跟蹤未整改問題，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，防患于未然，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升服務(wù)管理水平。

　　(三)強(qiáng)化約束，加強(qiáng)考核

　　各會(huì)員單位要強(qiáng)化激勵(lì)約束機(jī)制，健全考核體系、完善考核方法、嚴(yán)格考核程序、強(qiáng)化考核執(zhí)行，從不同維度升級(jí)服務(wù)水平。 通過建立科學(xué)合理的激勵(lì)約束機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情、充分挖掘員工潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)精細(xì)化、規(guī)范化管理，真正做到為企業(yè)和客戶提供更加便捷高效的金融服務(wù)。

　　臨汾市銀行業(yè)協(xié)會(huì)

　　2017年4月10日