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保險(xiǎn)企業(yè)構(gòu)建客服閉環(huán) 配合“訴調(diào)機(jī)制”全面推行

2016-12-2 10:36| 發(fā)布者: 田紅麗| 查看: 973| 評(píng)論: 0|來自: 和訊保險(xiǎn)

近日，最高人民法院與中國(guó)保監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于全面推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制建設(shè)的意見》(下稱“意見”)，將保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作擴(kuò)展至全國(guó)。 　　“訴調(diào)機(jī)制”早在2012年建立，并在部分地區(qū)展開試點(diǎn)。試點(diǎn)地區(qū)法院在尊重保險(xiǎn)糾紛當(dāng)事人意愿的前提下，采用立案前委派調(diào)解、立案后委托調(diào)解等方式，引導(dǎo)當(dāng)事人高效、低成本解決糾紛。 　　三年多來，多家保險(xiǎn)企業(yè)積極參與試點(diǎn)區(qū)域的訴調(diào)對(duì)接工作。“通過派出資深法務(wù)、理賠等人員前往學(xué)習(xí)、交流、實(shí)踐，積極參與行業(yè)協(xié)會(huì)與最高法院相關(guān)工作的協(xié)作和溝通，我們積累了大量有益的經(jīng)驗(yàn)”，安邦保險(xiǎn)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“訴調(diào)機(jī)制”整合了人民法院、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)組織等多方力量，有效化解了大量保險(xiǎn)糾紛，形成了一批可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)做法，凸顯專業(yè)、便捷、低成本等優(yōu)勢(shì)。 　　此次兩部委下發(fā)的意見，除了將“訴調(diào)機(jī)制”擴(kuò)展至全國(guó)，還明確指出將建立“訴調(diào)對(duì)接信息共享機(jī)制”，實(shí)施“疑難糾紛指導(dǎo)機(jī)制”，探索“在線調(diào)解機(jī)制”等。值得注意的是，意見將調(diào)解周期從此前的60日縮短至20個(gè)工作日，大幅降低保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本。 　　為此，保險(xiǎn)企業(yè)表示將積極配合監(jiān)管層工作，從改善自身客戶服務(wù)做起，加強(qiáng)前期溝通和協(xié)商，最大限度地減少保險(xiǎn)糾紛產(chǎn)生。前述安邦保險(xiǎn)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，目前多家保險(xiǎn)企業(yè)正在搭建完整客戶服務(wù)閉環(huán)，通過產(chǎn)品、銷售、合規(guī)、財(cái)務(wù)等多個(gè)部門聯(lián)動(dòng)合作，取得良好的實(shí)踐效果。 　　保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，安邦保險(xiǎn)集團(tuán)旗下安邦人壽、和諧健康、安邦財(cái)險(xiǎn)三家機(jī)構(gòu)的“億元保費(fèi)投訴量”分別為0件、0件、1.94件。具體來看，該公司呼叫中心一經(jīng)接到投訴案件，將立即啟動(dòng)緊急工作組，由呼叫中心人員通知機(jī)構(gòu)投訴管理崗，并即時(shí)與總公司、個(gè)案屬地客戶中心、個(gè)案所屬渠道負(fù)責(zé)人溝通，第一時(shí)間與運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)等部門調(diào)查核實(shí)，確保24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶妥善反饋。如客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)同，將重新啟動(dòng)工作小組。 　　在這套完整的閉環(huán)機(jī)制下，安邦保險(xiǎn)的客戶體驗(yàn)取得實(shí)質(zhì)性改善。據(jù)悉，該公司的車險(xiǎn)理賠最快可于16分22秒到賬。 　　專家指出，今年前三季度，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)保費(fèi)收入超25000億元，全年有望超日本成為全球第二大保險(xiǎn)市場(chǎng)。在行業(yè)快速增長(zhǎng)時(shí)期，保險(xiǎn)企業(yè)必須積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，通過有效溝通、協(xié)商減少保險(xiǎn)糾紛，持續(xù)提升保險(xiǎn)行業(yè)良好形象。

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