“我們將深入貫徹落實‘新國十條’和《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》，按照保監(jiān)會黨委的決策部署，始終保持對損害保險消費者合法權(quán)益行為零容忍的高壓態(tài)勢，引導(dǎo)和督促保險公司切實改進和提升保險服務(wù)質(zhì)量，維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好保險消費者合法權(quán)益，取信社會、取信消費者，實現(xiàn)‘保險讓生活更美好’�！�11月14日，中國保監(jiān)會消保局局長呂宙在最高人民法院、中國保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于全面推進保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制建設(shè)的意見》發(fā)布會上表示，保險消費者權(quán)益保護是監(jiān)管者的天職，是堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，踐行“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”發(fā)展理念，全心全意為人民服務(wù)宗旨和落實為民監(jiān)管理念的根本體現(xiàn)。

近年來，保監(jiān)會消保局不斷強化保險公司維護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，加大監(jiān)督檢查力度，深化透明度監(jiān)管，加強消費者教育和風(fēng)險提示，推進信用體系建設(shè)，消費者權(quán)益保護工作已取得明顯效果。

具體來看，“亮劍”行動持續(xù)深入，有效地震懾了損害保險消費者合法權(quán)益的行為。在2015年“亮劍”行動的基礎(chǔ)上，今年的“亮劍”行動更主要針對電銷、網(wǎng)銷來展開專項檢查，重點打擊欺騙保險消費者、隱瞞與保險合同有關(guān)重要情況等違法違規(guī)行為。據(jù)悉，今年的“亮劍”行動由消保局牽頭，全國36個保監(jiān)局統(tǒng)一行動，共派出71個檢查組，投入檢查人員385人次，歷時6個月，對24家法人主體的70余家分支機構(gòu)進行了現(xiàn)場檢查。目前現(xiàn)場檢查階段基本結(jié)束，消保局和各保監(jiān)局正抓緊時間進行后續(xù)工作，將對涉及違法違規(guī)行為的保險機構(gòu)和有關(guān)責(zé)任人依法嚴(yán)肅處理。

在引導(dǎo)和督促保險公司改進服務(wù)水平方面，保監(jiān)會消保局根據(jù)《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》相關(guān)要求，首次對開業(yè)滿3個會計年度的55家財產(chǎn)險公司和59家人身險公司2015年度的服務(wù)情況進行了綜合評分和服務(wù)評級。但由于今年是第一次開展評價，所以評價結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)進行了通報。從明年起，該評價結(jié)果將向社會公開發(fā)布。與此同時，保監(jiān)會系統(tǒng)還根據(jù)各保險公司上報的2015年理賠案件數(shù)據(jù)，對行業(yè)理賠情況進行整理分析，并將監(jiān)測分析結(jié)果在行業(yè)內(nèi)進行通報。

在解決保險消費者訴求方面，保監(jiān)會通過不斷加大投訴處理監(jiān)管力度，保證相關(guān)訴求的依法及時解決。一方面，通過完成外網(wǎng)系統(tǒng)改造和改進熱線管理模式，促進熱線平臺系統(tǒng)升級，提升12378熱線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。數(shù)據(jù)顯示，2016年1月至9月，12378熱線轉(zhuǎn)人工呼入總量為36.07萬個，實際接聽量為32.41萬個，接通率為89.85%，滿意度為98.66%。另一方面，積極做好投訴事項處理工作。2016年前三季度，保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收處理各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量17110件，同比下降15.60%。幫助消費者維護經(jīng)濟利益共計4億余元。再者，通過深入挖掘近年來投訴數(shù)據(jù)內(nèi)涵，總結(jié)投訴工作的規(guī)律性和一般性特點，充分發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)的預(yù)測預(yù)警作用，并在此基礎(chǔ)上開展保險公司投訴處理工作考評，對考評結(jié)果較差的保險公司進行監(jiān)管談話，督促整改。

進入2016年以來，緊密結(jié)合社會熱點問題和消費者需求的“保監(jiān)微課堂”，以平均每月60余篇文章的頻率與消費者見面，不僅受到了消費者的一致好評，還潛移默化地提升了消費者的自我保護能力。保監(jiān)會官方網(wǎng)站風(fēng)險提示欄目也不斷就銀保產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)、內(nèi)地居民赴港購險、涉保電信欺詐等保險市場熱點和保險消費者關(guān)心的焦點問題及時進行說明和提示，切實幫助廣大保險消費者識別、防范有關(guān)風(fēng)險。

當(dāng)然，保險消費者權(quán)益保護良好環(huán)境的建立還有賴于基礎(chǔ)建設(shè)的完善。今年以來，保監(jiān)會啟動《保險消費投訴處理管理辦法》的修訂工作，起草《保險公司消費者事務(wù)委員會指引》，探索建立銷售行為可回溯制度，研究建立保險消費風(fēng)險提示制度，同時還著手建立了保險業(yè)信用信息系統(tǒng)，研究建立了對保險領(lǐng)域違法失信責(zé)任主體實施聯(lián)合懲戒機制，實現(xiàn)了保險消費者權(quán)益保護制度體系與保險誠信建設(shè)的同步推進。