 “雙11”即將來臨，不少電商平臺早早推出了各種促銷活動計劃，吸引眾多消費者抓緊“囤貨”，等待11月11日的刷新支付。然而，往年的經驗顯示，熱鬧繁華的網購促銷背后，是居高不下的消費者投訴。產品質量貨不對版、快遞服務嚴重滯后、售后服務難以保障、網絡詐騙乘虛而入等，成為了典型的“節(jié)后綜合癥”。根據2015年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，共受理網絡購物10,559起，同比上升28.8%，消費者反映電商不按合同約定履行義務以及產品存在質量問題的相對較多�！半p11”的集中銷售，更容易觸發(fā)相關問題的出現。為了保護消費者的合法權益，中國消費者協(xié)會呼吁廣大電商，嚴格履行法定義務，促銷莫忘消費者權益，同時提醒廣大消費者，按需購買商品，切忌沖動購物。 一、中消協(xié)要求電商企業(yè)嚴格履行法定義務 (一)嚴把產品質量，保證貨品與明示相符 電商企業(yè)應從維護消費者合法權益的角度，嚴把商品質量關，保證消費者通過正常渠道購買的商品或接受的服務具有其應有的質量、性能、用途或者有效期限。交易平臺應加強對第三方賣家的監(jiān)管，出現問題及時處理。 (二)杜絕虛假宣傳，保證消費者知情選擇 電商企業(yè)應嚴格遵守相關規(guī)定，確保商品信息真實、價格明晰，不作引人誤解的虛假宣傳，不虛假促銷，不銷售與頁面公布的圖片信息不符的商品。自查是否存在違反《廣告法》的宣傳詞語；嚴禁對商品價格先漲后降、高標低折、虛構原價等價格欺詐行為。對存在虛假銷售、虛假好評的網店電商平臺應及時清理整頓，并公示于網站平臺上，以示懲戒。 (三)強化交易安全，保護消費者財產安全權 雙“十一”期間，網購訂單會瞬間激增，電商企業(yè)應加大保護措施，確保消費者的交易安全。一是保證支付過程安全，避免消費者個人財產損失。二是保證消費者個人信息安全，避免出現包裹未至，詐騙電話先行等情況，避免消費者個人信息泄露甚至出現人身安全隱患。 (四)備足快遞資源，保障貨物如期交付 雙“十一”期間發(fā)貨量大，屬于“突發(fā)性”增量，快遞配備不足，消費者付款后不能按時收到包裹的情況屢見不鮮，甚至出現付款后收不到貨物的情況。各大電商應提前與快遞公司設置雙“十一”期間保障預案，如期交付消費者。 (五)履行法定義務，確保售后服務及時有效 電商平臺應加強對商家的監(jiān)管，加強宣傳《消費者權益保護法》，加快對“七天無理由退貨”等有關非現場購物的相關法律法規(guī)的落實進度。不屬于“七天無理由退貨”的商品應按照法律法規(guī)的要求，在明顯位置標明，不得擅自增加不符合“七天無理由退貨”的商品，履行應盡的售后服務義務。 (六)合法訂立格式條款，保證合同公平合理 由于網絡購物的特殊性，格式合同不可避免地成了消費者和經營者達成合意的必要環(huán)節(jié)。經營者往往制定一些又長又復雜、模棱兩可、甚至侵犯消費者權益的條款，一旦出現問題便以此為自己脫責。電商在使用格式條款時，應當以顯著方式提醒消費者注意商品或者服務的數量、質量、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容。不得以格式條款加重消費者責任、減輕或者免除電商經營者的責任。 對于存在侵害消費者合法權益行為的電商企業(yè)，各級消協(xié)組織將依據《消法》賦予的職責，受理消費者投訴，維權消費者權益。對問題嚴重、整改不及時、消費者反映強烈的電商企業(yè)，消費者協(xié)會將依法進行公開約談。必要時，通過新聞媒體予以揭露、批評，或支持受損害的消費者提起訴訟或者依法提起訴訟。 二、中消協(xié)提醒廣大消費者：理性購物，主動維權 (一)提前計劃，切勿沖動購物。很多電商平臺及平臺商家在活動當天打出各類價格優(yōu)惠信息吸引消費者參與，其中有不少商品存在先提價后降價或虛構原價再打折的現象，消費者往往得不到實惠。一些沒有提前做好市場比較的消費者，容易受到超低折扣誘惑而沖動購物。因此，消費者在購物前，可以對所需的物品進行簡單列舉、篩選，結合實際需求進行購買，避免盲目選購，造成浪費。在購買一些高價值耐用消費品時，可提前到實體店詳細咨詢或試用后再行決定。 (二)明察秋毫，了解購物說明。消費者需提前了解、咨詢各大電商以及各店鋪的“雙11”活動承諾、活動規(guī)則、退換貨流程以及售后處理等事項。需要提醒消費者的是，在以往的類似活動中，不少商家通過各種作假手段，營造高銷量、好評價的假象，吸引消費者購物。因此，消費者網上購物時，要盡量選擇信譽度高且經常光顧的商家，參與海外選購也應通過正規(guī)渠道，選擇有權威認證和保障措施的賣家。此外，“雙11”購物造成物流壓力大，收貨等待時間可能會明顯延長。消費者要提前預估配送延誤的時間，并結合考慮產品新鮮度、儲存條件以及延誤所帶來的系列問題，再決定是否購買，避免不必要的麻煩和損失。 (三)確認商品，保留相關證據。目前，很多電商平臺都提供了專門的信息溝通渠道。消費者通過平臺提供的專門渠道與商家進行溝通聯(lián)系時，要做好的備份。在簽收快遞前，消費者務必開箱檢查商品的數量和質量，如有不符情況可以拒簽。部分商家往往要求退換貨時需保留原有包裝和外包裝箱(比如家電產品)，因此，消費者拆貨后不要急于丟棄包裝，減少不必要的麻煩。此外，消費者要注意留存好訂貨單、發(fā)貨憑證、發(fā)票等購物憑證，一旦合法權益受到損害，便于依法主動維權。 (四)規(guī)避風險，謹防釣魚網站。網絡購物雖然便捷實惠，但隨之而來的風險也逐漸增加。尤其在“雙11”期間，消費者一定要時刻提防網絡詐騙的發(fā)生。一方面，消費者參與網絡購物請務必選擇正規(guī)的購物網站。正規(guī)購物網站底部會顯示備案信息 *ICP備*******號和工商紅盾標志，同時底部也會標注網站的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、法人代表等詳細資料。另一方面，消費者要冷靜識破騙局，不可相信謊稱是客服人員發(fā)來的陌生網址鏈接和以各種理由要求轉賬的說辭，不要輕易將自己的身份證和銀行卡信息透露給別人，更不要將手機的動態(tài)驗證碼告知他人。萬一發(fā)現被騙跡象，應采取措施，盡快通過銀行、平臺為挽回損失爭取時間，必要時要準備好交易記錄等相關憑證向公安機關反映。( |
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